Турбо обвинение Ваша Откачка с ERM

Служащие - часто заброшенные депозитарии спорного имущества в успехе или отказе CRM (Управление Отношениями Клиента) инициатива. Но служащие не всегда сопротивляются новым способам заняться коммерцией. Если Вы фактор в методах управления отношениями, которые вовлекают людей в процесс изменения, Вы можете обойти существенное сопротивление и фактически ускорить выполнение.

Найдите Сладкое Пятно

Предпринимая любую инициативу изменения, такую как выполнение CRM, требует параллельной стратегии ERM - Управление Отношениями Служащего. В помощи компаниям управлять изменением, наш опыт неоднократно говорит нам, что служащие знают, каковы проблемы к выполнению - обычно имеют твердые мнения о них, и честно хотят сделать их окружающую среду работы успешной. Никто не хочет работать в непрерывном хаосе. Так лидеры и менеджеры должен усилить существующее знание служащего и побуждение - что сладкое пятно - чтобы ускорить выполнение. Обнаружение сладкого пятна поможет Вам развить стратегию:

Переместите менеджеров и служащих, чтобы быстро купить в выполнение CRM и;

Продуктивно размышляйте над тем, какие действия или новые поведения должен быть принят (взаимодействие, лучшие коммуникации, лучшее решение проблем, принятие решения, и т. д.).

Сопоставление Сопротивлению

Часть ERM загадки выполнения CRM может путать и расстроить большинство закаленных менеджеров и лидеров. Поэтому Вы должны иметь дело с более мягкой стороной CRM. Ключ должен думать и акт меньшим количеством линейных способов. Вот несколько ситуаций, где контакт с более мягкой стороной выполнения CRM - необходимость:

Служащие передумали относительно другого изменения. В двигателе, чтобы осуществить, обычно есть подавляющий центр на задаче (получение сделанной работы) против процесса (как работа делается). Это оставляет служащих, чувствующих себя частично информированным, не часть "в знании" группы, и сомнительный из того, что действительно случается. Результат: некоторые люди укрепили свое положение и отказываются измениться, другие будут юмор Вы, симулируя добираться на борту, и некоторые только проигнорируют Вас в целом.

Много напрасно потраченного времени на слухах и дезинформации. Многим организациям препятствуют образцы коммуникации, которые бегут в "бункерах" вместо гладко через все отделы всюду по организации. Препятствованный этими коммуникациями бункера, функции и отделы находятся в образце перекрестной связи. Результат: люди имеют тенденцию полагаться на виноградную лозу и кого они знают, чтобы узнать то, что продолжается.

Спросите 10 служащих (или менеджеры!), что CRM и Вы получаете 10 различных ответов. Есть минимальное формальное знание или понимание CRM, возможно на всех уровнях в организации. И что не знают люди, они составляют. Результат: руководящие ожидания становятся кошмаром.

Враждебность существует между критически настроенными отделами. Когда история красит отношения между ключевыми людьми и/или отделами, взаимодействия имеют тенденцию замечаться через линзу прошлого, не настоящее или будущее. Результат: если серьезное исправление отношений не происходит, игроки должны измениться.

Что-нибудь кажется знакомым? Если Вы были через организационное изменение, у Вас вероятно есть некоторые военные истории. Хорошие новости - то, если Вы развиваете стратегию ERM в соединении с Вашими планами выполнения CRM, Вы можете обойти многие из этих проблем людей.

Смотрите на Вас непосредственно

Поверните философию CRM внутрь и что Вы имеете, ERM. Любой гуру марки скажет Вам, что, чтобы создать большую марку, Вы должны также выровнять свою культуру и людей внутренне, чтобы поставить на Вашем обещании марки. Та же самая вещь с CRM-ERM. Ваша политика ERM должна отразить Ваше видение CRM и политику. Но это легче сказать чем сделать, особенно во время выполнения. Когда высокая температура идет, чтобы продемонстрировать КОРОЛЯ на Ваших инвестициях CRM, заманчиво унести "высоким контактом" часть успешного выполнения на основе высоких технологий.

Одна вещь, которую Вы должны сделать, тем не менее, сопротивляются напряжению high-tech/low-touch. Если Вы пренебрежете хорошими методами отношений служащего в порыве, чтобы сделать работу, то Ваш КОРОЛЬ будет значительно уменьшен на большее количество ошибок, низкой производительности, низкого нравственного, более высокого товарооборота, потерянной возможности, и время, не проведенное на руководящих отношениях с Вашими клиентами.

Но просто сообщение людям добраться на борту не будет делать это так. Если Вы думаете, что люди легко поднимутся к случаю и охватят CRM только, потому что Вы говорите им, что это - теперь их работа сделать так, Вы находитесь в для грубого пробуждения. Организационное изменение не то, что опрятно, чисто, или линейно. Есть, однако, некоторые методы ERM, которые могут фактически ускорить выполнение и увеличить Ваши возможности для успеха:

Непрерывная и последовательная информация, разделяющая, ускорит понимание и принятие изменения. Почему? Люди вообще только сохраняют приблизительно 25 % сообщения после 48-часового периода. Чтобы увеличить разногласия, что Ваши служащие понимают видение CRM, развейте внутреннюю стратегию "связей с общественностью" управлять ожиданиями служащего.

Сосредоточьтесь на знании, не на отношениях Ваших служащих. Если служащие сопротивляются, надеются увеличивать их знание о том, почему эта целая инициатива случается. Объясните, как новая технология будет воздействовать на их работу. Разъясните, какие новые навыки они, как ожидают, будут иметь и как они приобретут их. Членораздельный явно, какие метрики будут использоваться, чтобы измерить новое поведение CRM и какие деловые результаты состоят в том, чтобы прибыть всего этого. Другими словами, сделайте это реальным очевидный, что находится в этом для них (фактор "WIIFM"). В 5 раз более трудно изменить отношения, чем это должно изменить знание. Чтобы нанять служащих, сосредоточьтесь сначала на изменении их знания через изучение и коммуникации, которые учитывают двухсторонний обмен информацией, чувства, и идеи.

Управляйте ожиданиями, мягко предупреждая людей, что это могло ухудшиться прежде, чем это поправится. Есть почти всегда период "штурма" и беспорядка перед новыми методами, знанием, системами, и гелем отношений в новый функциональный способ заняться коммерцией.

Вы никогда не можете сверхобщаться. Если Вы устаете говорить о CRM, Вы вероятно только соединились с фракцией Ваших людей. Разговор это еще некоторые. Они сообщат, когда они услышали достаточно.

Удостоверьтесь, что Вы идете разговор о Вашей стратегии CRM, понимая правильно "управление отношениями" в Вашем собственном обратном ярде сначала. Если Вы не можете построить и управлять отношениями со своими собственными людьми, как Вы можете ожидать иметь успех с клиентами?

Чем более полезные отношения там в пределах Вашей организации, тем более вероятно выполнение CRM будет успешно. Почему? Поскольку информацией поделятся быстрее, проблемы будут решены более быстрые, и служащие, более вероятно, купят в видение CRM. Вы можете создать эти полезные отношения, вкладывая капитал в стратегию ERM.

Copyright 2002 Dailey O'Brien, Inc

(c) 2004 TurningPointe Marketing, Inc. Все права защищены.
Продавая педагога, Ведущая бурильная труба O'Brien, создатель, "Создают
TurningPointe! "Маркетинг Bootcamp. Узнать больше об этом постепенный
программа, и подписывать бесплатно статьи с практическими рекомендациями и маркетинг 20 страниц